Atributos influenciadores no comportamento de consumo de serviços: um estudo no segmento de troca de óleo lubrificante de veículos leves na cidade de Passo Fundo, RS

Resumo

O presente trabalho tem como objetivo identificar quais os atributos mais relevantes para os consumidores na escolha de um estabelecimento de troca de óleo para veículos leves de Passo Fundo, RS, comparando marcas Alfa e Beta. Para tanto, foi realizada uma pesquisa exploratória, com abordagem qualitativa dos dados, procedimento técnico de estudo de casos múltiplos. Os casos foram selecionados pelo critério de conveniência e de forma intencional. A pesquisa em dados primários foi operacionalizada por meio de entrevistas semiestruturadas. A amostra foi composta por dezenove consumidores, selecionados pelos critérios de conveniência e julgamento. Os principais resultados obtidos revelaram que o consumidor leva mais em conta, na escolha de um estabelecimento de troca de óleo e de uma marca de óleos lubrificantes, atributos como: bom atendimento, estrutura e recursos adequados, preço e condições de pagamento, pessoal treinado e capacitado, serviço de qualidade, confiança e tradição na marca do óleo lubrificante e do estabelecimento, relacionamento com o estabelecimento de troca de óleo. Palavras-chave: Comportamento do consumidor. Serviços. Óleos lubrificantes.